Reclamaciones

Si tras 10 días hábiles no has recibido respuesta del operador o la respuesta recibida no resuelve tu caso, puedes escalar la reclamación por los siguientes canales: (1) ante el regulador que emite la licencia del operador, en el caso de Stake la autoridad de Curaçao eGaming, utilizando el procedimiento de queja que publican en su sitio oficial y adjuntando toda la documentación; (2) ante Coljuegos si tu caso cae bajo normativa colombiana (por ejemplo si el operador tenía oferta local activa y le afecta una norma de Coljuegos), presentando la reclamación por los canales oficiales del regulador; (3) ante un mediador reconocido en apuestas, como las plataformas internacionales de resolución de conflictos (ADR) que aceptan casos de operadores con licencia de Curaçao. En los tres casos aporta toda la documentación: capturas con fecha, extractos de chat, extractos bancarios de PSE o blockchain para cripto, y copia del identificador de ticket abierto con el soporte.

Para las reclamaciones sobre el contenido del sitio nuestros plazos son los siguientes: acuse de recibo en 48 horas hábiles desde que llega el correo, respuesta motivada en 10 días hábiles con conclusión concreta y, cuando corresponde, corrección pública visible en la página afectada en 15 días hábiles. Si el caso es complejo y requiere consultar al operador o a un tercero (por ejemplo, un cambio de condiciones de bono que necesita confirmación), ampliamos el plazo informándote del motivo y de una nueva fecha. Para reclamaciones contra el operador los plazos los marca su propio reglamento, que puedes consultar en la plataforma de Stake antes de depositar; habitualmente el chat del operador acusa recibo en el acto y responde en 24-48 horas, con casos complejos de hasta 10 días hábiles.

Podemos corregir errores en el contenido de nuestro sitio, actualizar reseñas y cuotas desactualizadas, documentar públicamente incidencias recurrentes que detectemos, mediar informalmente poniéndote en contacto con un gestor del operador cuando tenemos vía abierta y publicar un aviso visible en la página del operador cuando dejamos de considerar la oferta recomendable. No podemos devolver depósitos, no podemos pagar premios con nuestro propio dinero, no podemos obligar al operador a resolver un caso individual, no gestionamos tu cuenta ni accedemos a ella, y no actuamos como abogados de parte en procedimientos administrativos o judiciales. Nuestro papel es editorial y, en su caso, de puente informativo: la relación contractual es siempre entre tú y el operador.

Para reclamar sobre nuestro contenido escribe a redaccion@stakecolombia.bet con tu nombre, el enlace a la página concreta del sitio, la descripción detallada del problema y, cuando sea posible, capturas con fecha y hora visibles. Indica en el asunto «Reclamación» para que entre en la cola prioritaria. Para reclamar directamente contra Stake, abre un ticket en el chat del operador (disponible 24/7) o escribe al correo oficial de soporte, adjuntando pruebas documentales: capturas de pantalla fechadas, correos recibidos del operador, extractos bancarios de PSE o blockchain para cripto, número de ticket interno si lo tienes y cualquier documentación aportada en la verificación de identidad. Una reclamación clara, cronológicamente ordenada y con pruebas acelera la respuesta.

Las reclamaciones contra Stake deben dirigirse en primera instancia al propio operador mediante los canales oficiales (chat 24/7 en español y correo de soporte). El operador tiene la obligación contractual de atender la reclamación conforme a sus propios términos y conforme a la licencia que posee. Si aun así no se resuelven, puedes compartir el caso documentado con nosotros para que quede registrado en nuestras reseñas futuras y, en los casos graves y repetidos, para publicar un aviso visible en la página del operador durante al menos un mes. También puedes escalar al regulador (Curaçao eGaming) o a mediadores internacionales, como se explica en el apartado «Escalado» más arriba. Guarda siempre copias originales de todos los correos y capturas: son tu principal prueba ante cualquier instancia.